Il CLV dovrebbe basarsi sul fatturato o sul profitto?

Il profitto è più utile per le decisioni, perché il fatturato ignora i costi di prodotto, spedizione e commissioni. Un cliente che spende molto in articoli a basso margine può valere meno di uno che spende meno in prodotti ad alto margine. Molti negozi monitorano entrambi.

Quale periodo dovrei usare per il CLV?

Scegli una finestra adatta alla frequenza d’acquisto dei clienti, spesso 6, 12 o 24 mesi. Le finestre più brevi sono più affidabili per i negozi giovani e per pianificare la spesa pubblicitaria, perché rientri prima dell’investimento e dipendi meno da stime a lungo termine.

Valore del cliente nel tempo (CLV)

Il customer lifetime value (CLV) è il fatturato o profitto totale che un negozio si aspetta da un cliente su tutti gli ordini che effettuerà nel corso della relazione.

Cos’è il customer lifetime value?

Il customer lifetime value, spesso chiamato CLV o LTV, stima quanto vale un cliente per il tuo negozio su tutti gli ordini che effettuerà, non solo sul primo. Si può misurare come fatturato o, in modo più utile, come profitto. Il CLV conta perché ti dice quanto puoi permetterti di spendere per conquistare un cliente. Un negozio i cui clienti riordinano ogni mese può pagare molto di più per la prima vendita di un negozio i cui clienti comprano una sola volta. Conoscere il CLV mostra anche se le attività di fidelizzazione, come email e abbonamenti, stanno dando frutti nel tempo.

Come calcolare il customer lifetime value

Un metodo semplice è moltiplicare il valore medio dell’ordine per il numero medio di ordini per cliente in un periodo scelto, poi moltiplicare per il margine lordo per ottenere il profitto. Per esempio, se l’ordine medio è di 50 $ e i clienti effettuano in media 3 ordini in due anni, il fatturato nel tempo è 50 per 3, cioè 150 $. Se il tuo margine lordo dopo costi di prodotto e spedizione è del 40%, il profitto lordo nel tempo è 150 per 0,4, cioè 60 $. Usa dati reali sugli ordini raggruppati per data del primo acquisto e scegli una finestra fissa, per esempio dodici mesi, così il numero resta confrontabile nel tempo.

Qual è un buon customer lifetime value?

Un buon CLV è nettamente più alto di quanto costa acquisire un cliente. Una regola empirica diffusa è un rapporto tra lifetime value e costo di acquisizione di circa 3 a 1, anche se ciò che funziona varia di solito per nicchia, liquidità e obiettivi di crescita. I prodotti che si consumano e si riordinano, come caffè, integratori o cibo per animali, hanno di solito un CLV molto più alto degli acquisti una tantum come i mobili. Per questo, confronta il tuo CLV con il tuo costo di acquisizione e il tuo margine anziché con altri negozi, e verifica se i gruppi di clienti più recenti valgono più o meno di quelli precedenti.

Come aumentare il customer lifetime value

Offri un primo ordine eccellente, perché i clienti che hanno un’esperienza negativa raramente tornano. Invia email post-acquisto utili che spieghino come usare il prodotto e quando riordinarlo. Offri abbonamenti o riordini facili per i prodotti che si consumano. Consiglia prodotti di follow-up pertinenti in base a ciò che ogni cliente ha comprato. Premia chi riacquista con vantaggi reali invece di sconti continui che abituano le persone ad aspettare i saldi. Rendi l’assistenza clienti rapida e semplice e risolvi le cause più comuni dei resi. Infine, misura il CLV per canale di acquisizione, perché alcuni annunci portano clienti che tornano molto più spesso.

Customer lifetime value vs costo di acquisizione cliente

Il customer lifetime value è quanto vale per te un cliente nel tempo, mentre il costo di acquisizione cliente, o CAC, è quanto paghi per conquistare quel cliente in primo luogo. Il CLV guarda avanti a tutti gli ordini futuri, il CAC guarda alla spesa di marketing per ottenere il primo. I due hanno senso solo insieme. Un CAC di 40 $ è un problema se i clienti valgono 30 $ di profitto, ma va bene se ne valgono 120 $. Confrontarli mostra quanto spazio hai per aumentare la spesa pubblicitaria in modo profittevole. Monitora entrambi i numeri per ogni canale pubblicitario, non solo per il negozio nel suo complesso.

Domande

Il CLV dovrebbe basarsi sul fatturato o sul profitto?: Il profitto è più utile per le decisioni, perché il fatturato ignora i costi di prodotto, spedizione e commissioni. Un cliente che spende molto in articoli a basso margine può valere meno di uno che spende meno in prodotti ad alto margine. Molti negozi monitorano entrambi.
Quale periodo dovrei usare per il CLV?: Scegli una finestra adatta alla frequenza d’acquisto dei clienti, spesso 6, 12 o 24 mesi. Le finestre più brevi sono più affidabili per i negozi giovani e per pianificare la spesa pubblicitaria, perché rientri prima dell’investimento e dipendi meno da stime a lungo termine.