Schadet eine hohe Erstattungsquote meinem Zahlungskonto?

Erstattungen selbst sind meist weniger schädlich als Chargebacks, doch eine hohe Erstattungsquote geht oft mit mehr Zahlungsstreitigkeiten einher. Zahlungsanbieter beobachten Dispute-Raten genau, daher ist eine steigende Erstattungsquote ein Grund, Produkt- oder Lieferprobleme zu beheben, bevor daraus Chargebacks werden.

Sollten Erstattungen in meinen ROAS einfließen?

Für Entscheidungen: ja. Umsatz, der später erstattet wird, wurde nie wirklich verdient. ROAS auf Basis des Nettoumsatzes nach Erstattungen zeigt realistischer, welche Anzeigen und Produkte tatsächlich Geld verdienen – besonders bei Produkten mit hoher Erstattungsquote.

Erstattungsquote (Refund Rate)

Die Erstattungsquote ist der Anteil der Bestellungen mit voller oder teilweiser Rückerstattung – ein Schlüsselsignal für Produktqualität, Angebotsgenauigkeit und echten Gewinn.

Was ist die Erstattungsquote?

Die Erstattungsquote ist der Prozentsatz der Bestellungen, bei denen der Shop dem Kunden Geld zurückgibt, ganz oder teilweise. Dazu zählen Erstattungen für beschädigte Artikel, verspätete Lieferungen, falsche Größen, enttäuschte Erwartungen und schlichtes Umentscheiden. Für einen Onlineshop ist sie wichtig, weil jede Erstattung Umsatz abzieht, den du bereits verbucht hast, und oft auch Produktkosten, Versand und Werbebudget verloren sind. Eine steigende Erstattungsquote ist eine der frühesten Warnungen, dass bei einem Produkt, einem Lieferanten oder einem Werbeversprechen etwas nicht stimmt. Zahlungsdienstleister und Werbeplattformen beobachten zudem verwandte Signale, daher schützen niedrige Erstattungen sowohl die Marge als auch die Gesundheit deines Kontos.

So berechnest du die Erstattungsquote

Teile die Zahl der erstatteten Bestellungen durch die Gesamtzahl der Bestellungen im selben Zeitraum und multipliziere mit 100. Beispiel: Wenn dein Shop im letzten Monat 500 Bestellungen versendet hat und 20 davon erstattet wurden, liegt deine Erstattungsquote bei 20 geteilt durch 500, also 0,04 oder 4 %. Du kannst sie auch nach Wert messen: Wenn du 25.000 Umsatz gemacht und 1.000 erstattet hast, liegt die wertbasierte Erstattungsquote ebenfalls bei 4 %. Verfolge beide Sichtweisen, denn wenige große Erstattungen können mehr schaden als viele kleine. Vergleiche immer dasselbe Zeitfenster und gib neuen Bestellungen Zeit zum Ausreifen, bevor du urteilst.

Was ist eine gute Erstattungsquote?

Eine gute Erstattungsquote hängt von Nische, Preisniveau und Verkaufsweise ab. Verbrauchsgüter und günstiges Zubehör haben meist niedrigere Erstattungsquoten, während Bekleidung, Schuhe und Elektronik wegen Passform- und Erwartungsproblemen oft höher liegen. Statt einem universellen Richtwert hinterherzujagen, vergleiche deine Quote mit deiner eigenen Historie und über deine Produkte hinweg. Ein Produkt, das deutlich häufiger erstattet wird als der Rest deines Sortiments, hat meist ein behebbares Problem. Ein plötzlicher Anstieg nach einem neuen Lieferanten, einem neuen Werbeansatz oder einer Versandänderung ist ein klares Signal, nachzuforschen, bevor du das Budget erhöhst.

So senkst du die Erstattungsquote

Lies zuerst die Erstattungsgründe und gruppiere sie, denn die meisten Erstattungen gehen auf eine Handvoll Ursachen zurück. Gestalte Produktseiten ehrlich, mit echten Fotos, klaren Maßen, Materialangaben und Größentabellen, damit Käufer genau wissen, was ankommt. Achte darauf, dass Anzeigen keine Ergebnisse versprechen, die das Produkt nicht liefern kann. Verschärfe die Qualitätskontrolle mit deinem Lieferanten und teste Muster, bevor du eine neue Charge skalierst. Schicke Tracking-Updates und realistische Liefertermine, denn viele Erstattungen entstehen aus Versandsorgen. Biete schließlich, wo es passt, Umtausch oder Shop-Guthaben an – so behältst du Kunden und Umsatz und löst trotzdem ihr Problem.

Erstattungsquote vs. Retourenquote

Die Erstattungsquote zählt Bestellungen, bei denen Geld an den Kunden zurückging. Die Retourenquote zählt Artikel, die physisch zurückgeschickt wurden. Beide überschneiden sich oft, aber nicht immer. Ein Shop kann erstatten, ohne den Artikel zurückzufordern, wenn der Rückversand mehr kostet als das Produkt – das erhöht die Erstattungsquote, nicht aber die Retourenquote. Ein Kunde kann einen Artikel auch zum Umtausch zurücksenden, was die Retourenquote ohne jede Erstattung erhöht. Wer beide verfolgt, sieht, ob das Problem bei Produktqualität, Logistikkosten oder Kundenservice-Richtlinien liegt, und weiß, wo er zuerst ansetzen sollte.

Fragen

Schadet eine hohe Erstattungsquote meinem Zahlungskonto?: Erstattungen selbst sind meist weniger schädlich als Chargebacks, doch eine hohe Erstattungsquote geht oft mit mehr Zahlungsstreitigkeiten einher. Zahlungsanbieter beobachten Dispute-Raten genau, daher ist eine steigende Erstattungsquote ein Grund, Produkt- oder Lieferprobleme zu beheben, bevor daraus Chargebacks werden.
Sollten Erstattungen in meinen ROAS einfließen?: Für Entscheidungen: ja. Umsatz, der später erstattet wird, wurde nie wirklich verdient. ROAS auf Basis des Nettoumsatzes nach Erstattungen zeigt realistischer, welche Anzeigen und Produkte tatsächlich Geld verdienen – besonders bei Produkten mit hoher Erstattungsquote.