Terugbetalingspercentage (refund rate)

Wat is het terugbetalingspercentage?

Het terugbetalingspercentage is het percentage bestellingen waarbij de winkel geld teruggeeft aan de klant, volledig of gedeeltelijk. Het gaat om terugbetalingen voor beschadigde artikelen, late leveringen, verkeerde maten, niet waargemaakte verwachtingen en gewoon van gedachten veranderen. Voor een webshop is het belangrijk omdat elke terugbetaling omzet wegneemt die je al had meegeteld, en vaak ben je ook de productkosten, verzending en advertentie-uitgaven kwijt. Een stijgend terugbetalingspercentage is een van de vroegste waarschuwingen dat er iets mis is met een product, een leverancier of een advertentiebelofte. Betaalproviders en advertentieplatforms letten ook op verwante signalen, dus door terugbetalingen laag te houden bescherm je zowel je marge als de gezondheid van je accounts.

Zo bereken je het terugbetalingspercentage

Deel het aantal terugbetaalde bestellingen door het totale aantal bestellingen in dezelfde periode en vermenigvuldig met 100. Verzond je winkel vorige maand bijvoorbeeld 500 bestellingen en werden er 20 terugbetaald, dan is je terugbetalingspercentage 20 gedeeld door 500, oftewel 0,04, ofwel 4%. Je kunt het ook op waarde meten: verkocht je voor 25.000 aan omzet en betaalde je 1.000 terug, dan is je terugbetalingspercentage op waarde ook 4%. Volg beide weergaven, want een paar grote terugbetalingen kunnen meer pijn doen dan veel kleine. Vergelijk altijd hetzelfde tijdvenster en geef recente bestellingen tijd om uit te rijpen voordat je oordeelt.

Wat is een goed terugbetalingspercentage?

Een goed terugbetalingspercentage verschilt per niche, prijsniveau en de manier waarop producten worden verkocht. Verbruiksproducten en goedkope accessoires hebben doorgaans lagere terugbetalingspercentages, terwijl kleding, schoenen en elektronica vaak hoger uitvallen door pasvorm en verwachtingen. Jaag niet op een universele benchmark, maar vergelijk je percentage met je eigen historie en tussen je producten onderling. Een product dat veel vaker wordt terugbetaald dan de rest van je assortiment, heeft meestal een op te lossen probleem. Een plotselinge sprong na een nieuwe leverancier, een nieuwe advertentie-invalshoek of een wijziging in de verzending is een duidelijk teken om het uit te zoeken voordat je de uitgaven opschaalt.

Zo verlaag je je terugbetalingspercentage

Begin met het lezen en groeperen van de redenen voor terugbetaling, want de meeste terugbetalingen zijn terug te voeren op een handvol oorzaken. Maak productpagina’s eerlijk, met echte foto’s, duidelijke afmetingen, materialen en maattabellen, zodat kopers precies weten wat er binnenkomt. Zorg dat advertenties geen resultaten beloven die het product niet kan waarmaken. Verscherp de kwaliteitscontroles met je leverancier en test samples voordat je een nieuwe batch opschaalt. Stuur trackingupdates en realistische leverdata, want veel terugbetalingen komen voort uit onrust over de verzending. Bied tot slot waar het past een ruil of winkeltegoed aan, waarmee je de klant en de omzet behoudt en toch zijn probleem oplost.

Terugbetalingspercentage vs. retourpercentage

Het terugbetalingspercentage telt bestellingen waarbij geld teruggaat naar de klant. Het retourpercentage telt artikelen die fysiek zijn teruggestuurd. De twee overlappen vaak, maar niet altijd. Een winkel kan terugbetalen zonder het artikel terug te vragen als de retourverzending meer kost dan het product, wat het terugbetalingspercentage verhoogt maar het retourpercentage niet. Een klant kan ook een artikel retourneren om het te ruilen, wat het retourpercentage verhoogt zonder enige terugbetaling. Door beide te volgen zie je of je probleem ligt bij productkwaliteit, logistieke kosten of je klantenservicebeleid, en weet je waar je eerst moet ingrijpen.

Vragen

Schaadt een hoog terugbetalingspercentage mijn betaalaccount?

Terugbetalingen zelf zijn meestal minder schadelijk dan chargebacks, maar een hoog terugbetalingspercentage gaat vaak samen met meer geschillen. Betaalproviders letten scherp op het aantal geschillen, dus een stijgend terugbetalingspercentage is een reden om product- of leveringsproblemen op te lossen voordat ze chargebacks worden.

Moeten terugbetalingen meetellen in mijn ROAS?

Voor het nemen van beslissingen wel. Omzet die later wordt terugbetaald, is nooit echt verdiend. ROAS meten op netto-omzet na terugbetalingen geeft een eerlijker beeld van welke advertenties en producten echt geld opleveren, zeker bij producten met een hoog terugbetalingspercentage.

Verwante begrippen

• Retourpercentage (return rate)Het retourpercentage is het aandeel verkochte artikelen dat klanten terugsturen, een metric die je echte marge, voorraadplanning en productpagina’s bepaalt.
• Churnrate (verloop)De churnrate is het percentage klanten of abonnees dat in een periode stopt met kopen of opzegt: een kernmaat voor klantbehoud en terugkerende omzet.
• Rembours (cash on delivery, COD)Rembours (COD) is een betaalmethode waarbij de klant een online bestelling contant of met de pinpas betaalt wanneer de koerier het pakket aflevert.
• Ordertracking (track & trace)Met ordertracking zien klanten waar hun aankoop is, van orderbevestiging via inpakken en verzenden tot levering, meestal via een trackingnummer.