Taxa de reembolso

O que é taxa de reembolso?

A taxa de reembolso é a porcentagem de pedidos em que a loja devolve dinheiro ao cliente, total ou parcialmente. Ela inclui reembolsos por itens danificados, entregas atrasadas, tamanhos errados, expectativas não atendidas e simples arrependimento. Para uma loja online, ela importa porque cada reembolso tira uma receita que você já tinha contado, e muitas vezes o custo do produto, o frete e o investimento em anúncios também se perdem. Uma taxa de reembolso em alta é um dos primeiros alertas de que um produto, um fornecedor ou a promessa de um anúncio está errado. Processadores de pagamento e plataformas de anúncios também acompanham sinais relacionados, então manter os reembolsos baixos protege tanto a margem quanto a saúde da conta.

Como calcular a taxa de reembolso

Divida o número de pedidos reembolsados pelo total de pedidos no mesmo período e multiplique por 100. Por exemplo, se sua loja enviou 500 pedidos no mês passado e 20 deles foram reembolsados, sua taxa de reembolso é 20 dividido por 500, que dá 0,04, ou 4%. Também dá para acompanhar pelo valor: se você vendeu 25.000 em receita e reembolsou 1.000, sua taxa de reembolso por valor também é de 4%. Acompanhe as duas visões, porque poucos reembolsos grandes podem doer mais que muitos pequenos. Compare sempre a mesma janela de tempo e dê aos pedidos recentes tempo para amadurecer antes de tirar conclusões.

Qual é uma boa taxa de reembolso?

Uma boa taxa de reembolso varia por nicho, faixa de preço e forma de venda dos produtos. Consumíveis e acessórios baratos costumam ter taxas de reembolso menores, enquanto vestuário, calçados e eletrônicos muitas vezes ficam mais altos por questões de caimento e expectativa. Em vez de perseguir uma referência universal, compare sua taxa com seu próprio histórico e entre seus produtos. Um produto que é reembolsado com muito mais frequência que o resto do catálogo geralmente tem um problema que dá para corrigir. Um salto repentino depois de um novo fornecedor, um novo ângulo de anúncio ou uma mudança de frete é um sinal claro para investigar antes de escalar o investimento.

Como melhorar a taxa de reembolso

Comece lendo os motivos dos reembolsos e agrupando-os, já que a maioria vem de um punhado de causas. Deixe as páginas de produto honestas, com fotos reais, dimensões claras, materiais e tabelas de medidas, para o comprador saber exatamente o que vai chegar. Garanta que os anúncios não prometam resultados que o produto não entrega. Reforce o controle de qualidade com o fornecedor e teste amostras antes de escalar um novo lote. Envie atualizações de rastreio e prazos de entrega realistas, porque muitos reembolsos vêm da ansiedade com a entrega. Por fim, ofereça trocas ou crédito na loja quando fizer sentido, o que mantém o cliente e a receita e ainda resolve o problema dele.

Taxa de reembolso vs taxa de devolução

A taxa de reembolso conta os pedidos em que o dinheiro voltou para o cliente. A taxa de devolução conta os itens que foram fisicamente enviados de volta. As duas muitas vezes se sobrepõem, mas nem sempre. Uma loja pode reembolsar sem pedir o item de volta quando o frete de devolução custa mais que o produto, o que aumenta a taxa de reembolso, mas não a de devolução. Um cliente também pode devolver um item para trocar, o que aumenta a taxa de devolução sem nenhum reembolso. Acompanhar as duas mostra se o seu problema é qualidade do produto, custo logístico ou política de atendimento e ajuda a decidir onde corrigir primeiro.

Perguntas

Uma taxa de reembolso alta prejudica minha conta de pagamentos?

Os reembolsos em si costumam ser menos prejudiciais que os chargebacks, mas uma taxa de reembolso alta muitas vezes vem acompanhada de mais disputas. Os provedores de pagamento monitoram de perto o nível de disputas, então uma taxa de reembolso em alta é motivo para corrigir problemas de produto ou entrega antes que virem chargebacks.

Devo incluir os reembolsos no meu ROAS?

Para tomar decisões, sim. A receita que depois é reembolsada nunca foi realmente ganha. Medir o ROAS sobre a receita líquida de reembolsos dá uma visão mais fiel de quais anúncios e produtos realmente dão dinheiro, principalmente em produtos com taxas de reembolso altas.

Termos relacionados

• Taxa de devoluçãoTaxa de devolução é a parcela dos itens vendidos que os clientes mandam de volta, uma métrica que molda a margem real, o planejamento de estoque e a qualidade da página de produto.
• Taxa de churnA taxa de churn é a porcentagem de clientes ou assinantes que param de comprar ou cancelam em um período, uma medida-chave de retenção e receita recorrente.
• Pagamento na entrega (COD)O pagamento na entrega (COD) é um meio de pagamento em que o cliente paga o pedido online em dinheiro ou cartão quando o entregador chega com a encomenda.
• Rastreamento de pedidosO rastreamento de pedidos permite que o cliente veja onde está sua compra, da confirmação à embalagem, ao envio e à entrega, geralmente por um código de rastreio.