Retourpercentage (return rate)

Wat is het retourpercentage?

Het retourpercentage is het percentage verkochte artikelen, of bestellingen, dat klanten naar de winkel terugsturen. Retouren hebben veel oorzaken, zoals een verkeerde maat, schade tijdens transport, een product dat er anders uitziet dan verwacht of gewoon van gedachten veranderen. Voor een webshop kosten retouren meer dan de gemiste verkoop. Je betaalt mogelijk de retourverzending, inspectie en herverpakking, en soms moet je artikelen afschrijven die niet opnieuw te verkopen zijn. Een hoog retourpercentage vreet ongemerkt aan de winst, ook als de omzet er sterk uitziet, dus het loont om het per product, per categorie en per leverancier te volgen in plaats van alleen als één getal voor de hele winkel.

Zo bereken je het retourpercentage

Deel het aantal geretourneerde artikelen door het aantal verkochte artikelen in dezelfde periode en vermenigvuldig met 100. Verkocht je vorig kwartaal bijvoorbeeld 1.000 stuks van een jas en stuurden klanten er 30 terug, dan is het retourpercentage 30 gedeeld door 1.000, oftewel 0,03, ofwel 3%. Je kunt ook op bestellingen meten, door te tellen hoeveel bestellingen minstens één geretourneerd artikel hadden, of op waarde, door de geretourneerde omzet te vergelijken met de totale omzet. Zorg dat het venster klanten tijd geeft om artikelen te retourneren, anders lijken recente periodes beter dan ze werkelijk zijn.

Wat is een goed retourpercentage?

Een goed retourpercentage verschilt sterk per niche. Kleding en schoenen hebben doorgaans veel hogere retourpercentages dan beauty, supplementen of woonartikelen, omdat pasvorm en uitstraling online moeilijk te beoordelen zijn. Cadeaus en seizoensproducten zien na de feestdagen vaak een piek. Jaag niet op een branchegetal, maar vergelijk producten binnen je eigen assortiment en volg de trend door de tijd. Eén product dat veel vaker wordt geretourneerd dan vergelijkbare artikelen, of een plotselinge stijging na een leverancierswissel, wijst meestal op een specifiek probleem dat op te lossen is. Seizoenspieken zijn normaal, dus vergelijk vergelijkbare periodes.

Zo verlaag je je retourpercentage

Lees de retourredenen en groepeer ze, want een paar oorzaken verklaren meestal de meeste retouren. Voeg nauwkeurige maattabellen, afmetingen en pasvormtips toe, en toon echte foto’s en video’s van het product in gebruik. Gebruik reviews die pasvorm en kwaliteit noemen, zodat shoppers weten wat ze kunnen verwachten. Controleer samples van elke nieuwe batch en verpak breekbare artikelen goed om transportschade te voorkomen. Zorg dat advertenties en productpagina’s niet overdrijven. Door eerst een ruil aan te bieden in plaats van alleen terugbetaling, behoud je meer omzet als het probleem alleen de maat of kleur is. Bekijk de cijfers maandelijks, zodat problemen vroeg boven komen.

Retourpercentage vs. terugbetalingspercentage

Het retourpercentage meet artikelen die fysiek zijn teruggestuurd. Het terugbetalingspercentage meet bestellingen waarbij geld teruggaat naar de klant. Ze bewegen vaak samen, maar zijn niet hetzelfde. Een geretourneerd artikel dat wordt geruild voor een andere maat telt als retour, maar niet als terugbetaling. Een terugbetaling zonder dat het artikel terug hoeft, wat veel winkels doen als de retourverzending meer kost dan het product, telt als terugbetaling maar niet als retour. Door beide te volgen zie je of je probleem ligt bij de pasvorm van het product, de levering of je beleid. Als je ze per product volgt, zie je ook welke artikelen na de verkoop ongemerkt het meest kosten aan service.

Vragen

Waarom zijn retourpercentages bij kleding zo hoog?

Kleding is online lastig te beoordelen, omdat pasvorm, stof en kleur per persoon en per scherm verschillen. Veel shoppers bestellen ook meerdere maten en sturen de rest terug. Duidelijke maattabellen, pasvormtips en echte klantfoto’s helpen deze retouren meestal te verminderen.

Moet ik gratis retourneren aanbieden?

Gratis retourneren kan de conversieratio verhogen, maar verhoogt meestal ook het retourpercentage en de kosten. Of het loont, hangt af van je marge en producttype. Veel winkels bieden als middenweg gratis ruilen aan en rekenen een kleine vergoeding voor terugbetalingen.

Verwante begrippen

• Terugbetalingspercentage (refund rate)Het terugbetalingspercentage is het aandeel bestellingen dat eindigt in een volledige of gedeeltelijke terugbetaling, een sleutelsignaal voor kwaliteit en echte winst.
• ProductvariantEen productvariant is een specifieke versie van een product, zoals een maat, kleur of materiaal, met een eigen prijs, voorraadniveau en SKU.
• Productpagina (PDP)Een productpagina, of product detail page (PDP), is de pagina in een webshop met de foto’s, prijs, details en koopknop van één product.
• Rembours (cash on delivery, COD)Rembours (COD) is een betaalmethode waarbij de klant een online bestelling contant of met de pinpas betaalt wanneer de koerier het pakket aflevert.