Tasa de devoluciones
La tasa de devoluciones es la proporción de artículos vendidos que los clientes devuelven, una métrica que afecta al margen real, al inventario y a la calidad de la ficha.
¿Qué es la tasa de devoluciones?
La tasa de devoluciones es el porcentaje de artículos vendidos, o de pedidos, que los clientes envían de vuelta a la tienda. Las devoluciones se producen por muchos motivos, como una talla equivocada, daños durante el transporte, un producto que se ve distinto de lo esperado o un simple cambio de opinión. Para una tienda online, las devoluciones cuestan más que la venta perdida. Puedes pagar el envío de vuelta, la inspección, el reembalaje y, a veces, dar por perdidos artículos que no se pueden revender. Una tasa de devoluciones alta erosiona el beneficio en silencio aunque los ingresos parezcan sólidos, así que conviene seguirla por producto, por categoría y por proveedor, y no solo como una única cifra de toda la tienda.
Cómo calcular la tasa de devoluciones
Divide el número de artículos devueltos entre el número de artículos vendidos en el mismo periodo y multiplica por 100. Por ejemplo, si vendiste 1.000 unidades de una chaqueta el último trimestre y los clientes devolvieron 30, la tasa de devoluciones es 30 entre 1.000, es decir, 0,03, o el 3 %. También puedes medirla por pedidos, contando cuántos pedidos tuvieron al menos un artículo devuelto, o por valor, comparando los ingresos devueltos con los ingresos totales. Asegúrate de que la ventana dé tiempo a los clientes para devolver los artículos; de lo contrario, los periodos recientes parecerán mejores de lo que son en realidad.
¿Qué es una buena tasa de devoluciones?
Una buena tasa de devoluciones varía mucho según el nicho. La ropa y el calzado suelen tener tasas de devolución mucho más altas que la belleza, los suplementos o los artículos para el hogar, porque el ajuste y el aspecto son difíciles de juzgar online. Los regalos y los productos de temporada suelen tener un pico después de las fiestas. En lugar de perseguir una cifra del sector, compara los productos dentro de tu propio catálogo y vigila la tendencia a lo largo del tiempo. Un producto que se devuelve mucho más que otros similares, o una subida repentina tras un cambio de proveedor, suele apuntar a un problema concreto que se puede solucionar. Los picos estacionales son normales, así que compara periodos equivalentes.
Cómo mejorar la tasa de devoluciones
Lee los motivos de devolución y agrúpalos, ya que unas pocas causas suelen explicar la mayoría de las devoluciones. Añade tablas de tallas precisas, medidas y notas de ajuste, y muestra fotos y videos reales del producto en uso. Usa reseñas que mencionen el ajuste y la calidad para que los compradores sepan qué esperar. Revisa muestras de cada lote nuevo y embala bien los artículos frágiles para evitar daños en el transporte. Asegúrate de que los anuncios y las páginas de producto no exageren. Ofrecer primero un cambio, en lugar de solo el reembolso, conserva más ingresos cuando el problema es solo la talla o el color. Revisa las cifras cada mes para que los problemas salgan a la luz pronto.
Tasa de devoluciones vs tasa de reembolsos
La tasa de devoluciones mide los artículos enviados de vuelta físicamente. La tasa de reembolsos mide los pedidos en los que se devolvió dinero al cliente. Suelen moverse juntas, pero no son lo mismo. Un artículo devuelto y cambiado por otra talla cuenta como devolución, pero no como reembolso. Un reembolso emitido sin pedir el artículo de vuelta, algo que muchas tiendas hacen cuando el envío de vuelta cuesta más que el producto, cuenta como reembolso, pero no como devolución. Vigilar ambas muestra si tu problema es el ajuste del producto, la entrega o la política. Seguir cada una por producto también revela qué artículos cuestan más en silencio en atención posventa.
Preguntas
- ¿Por qué las tasas de devolución en ropa son tan altas?
- La ropa es difícil de juzgar online porque el ajuste, el tejido y el color varían según la persona y la pantalla. Además, muchos compradores piden varias tallas y devuelven el resto. Unas tablas de tallas claras, notas de ajuste y fotos reales de clientes suelen ayudar a reducir estas devoluciones.
- ¿Debo ofrecer devoluciones gratis?
- Las devoluciones gratis pueden subir la tasa de conversión, pero también tienden a aumentar la tasa de devoluciones y los costos. Que compense depende de tu margen y del tipo de producto. Como punto intermedio, muchas tiendas ofrecen cambios gratis y cobran una pequeña tarifa por los reembolsos.
Términos relacionados
- Tasa de reembolsosLa tasa de reembolsos es la proporción de pedidos que acaban en un reembolso total o parcial, una señal clave de calidad del producto, fidelidad de la ficha y beneficio real.
- Variante de productoUna variante de producto es una versión concreta de un producto, como una talla, un color o un material, con su propio precio, nivel de stock y SKU.
- Página de producto (PDP)La página de producto, o página de detalle de producto (PDP), muestra las fotos, el precio, los detalles y el botón de compra de un producto en una tienda online.
- Pago contra reembolso (COD)El pago contra reembolso (COD) es un método de pago en el que el cliente paga un pedido online en efectivo o con tarjeta cuando el repartidor se lo entrega.