退货率（Return rate）
退货率是顾客寄回的已售商品所占的比例，这个指标直接影响着店铺的真实利润、库存规划以及商品页的质量。
什么是退货率？
退货率是顾客寄回店铺的已售商品或订单所占的百分比。退货的原因有很多，比如尺码不对、运输中损坏、商品和预期不一样，或者只是改变了主意。对网店来说，退货的代价不只是丢了一单。你可能要支付退货运费、检验和重新包装的费用，有时还要报废无法二次销售的商品。高退货率会在营收看起来不错的时候悄悄侵蚀利润，所以值得按商品、按品类、按供应商分别追踪，而不只是看一个全店数字。
如何计算退货率
用同一时期内退回的商品数量除以售出的商品数量，再乘以 100。例如，上个季度你卖出 1,000 件夹克，顾客退回 30 件，退货率就是 30 除以 1,000，等于 0.03，即 3%。你也可以按订单统计，计算有多少订单至少退回了一件商品；或者按金额统计，比较退货金额和总收入。确保统计窗口给顾客留出了退货时间，否则近期数据会显得比实际更好。
退货率多少算好？
好的退货率因品类差异很大。服装和鞋类的退货率通常远高于美妆、保健品或家居用品，因为合身度和外观很难在网上判断。礼品和季节性商品在节后往往会迎来退货高峰。与其追逐行业数字，不如在自己的商品之间做对比，并观察长期趋势。某款商品的退货频率远高于同类商品，或者更换供应商后退货率突然上升，通常指向一个可以解决的具体问题。季节性高峰是正常的，所以要拿同期数据对比。
如何降低退货率
阅读退货原因并归类，因为少数几个原因通常就能解释大部分退货。补充准确的尺码表、尺寸数据和版型说明，展示商品实际使用的真实图片和视频。展示提到合身度和质量的评价，让顾客知道会收到什么。抽检每个新批次的样品，并妥善包装易碎品，防止运输损坏。确保广告和商品页没有过度宣传。优先提供换货而不只是退款，在问题只是尺码或颜色时能留住更多收入。每月复盘数据，让问题尽早暴露。
退货率 vs 退款率
退货率衡量实际寄回的商品，退款率衡量把钱退还给顾客的订单。两者经常同步变化，但并不相同。退回后换成另一个尺码的商品算退货，但不算退款。不要求寄回商品就直接退款（很多店铺在退货运费比商品还贵时会这样做）算退款，但不算退货。同时关注两者，能看出问题出在产品版型、配送还是政策上。按商品分别追踪，还能看出哪些商品在售后悄悄消耗了最多的成本。
常见问题
- 为什么服装的退货率这么高？
- 服装很难在网上判断，因为合身度、面料和颜色因人、因屏幕而异。很多顾客还会一次下单多个尺码，再把不合适的退回。清晰的尺码表、版型说明和真实买家图通常能帮助减少这类退货。
- 我应该提供免费退货吗？
- 免费退货能提升转化率，但往往也会推高退货率和成本。是否划算取决于你的利润率和产品类型。很多店铺采取折中方案：免费换货，退款则收取少量费用。