Le NPS peut-il être négatif ?

Oui. S’il y a plus de détracteurs, qui notent de 0 à 6, que de promoteurs, qui notent 9 ou 10, le NPS est inférieur à zéro. Le score le plus bas possible est −100, quand tous les répondants sont des détracteurs.

Quand une boutique doit-elle envoyer une enquête NPS ?

En général après que le client a reçu et utilisé le produit, souvent environ une semaine après la livraison. Demander trop tôt mesure la rapidité de livraison plutôt que le ressenti sur le produit et la marque.

NPS (Net Promoter Score)

Le NPS, ou Net Promoter Score, mesure la fidélité client en demandant la probabilité qu’on vous recommande, avec un score allant de −100 à 100.

Qu’est-ce que le NPS ?

NPS signifie Net Promoter Score. Il repose sur une seule question d’enquête : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ? » Les clients qui répondent 9 ou 10 sont des promoteurs, ceux qui répondent 7 ou 8 sont des passifs, et ceux qui répondent de 0 à 6 sont des détracteurs. Le score montre l’équilibre entre les clients qui vanteraient votre marque et ceux qui pourraient en dissuader d’autres. Pour une boutique en ligne, le NPS est une lecture rapide de la satisfaction et du bouche-à-oreille. Un NPS en hausse va souvent de pair avec plus de réachats et de recommandations, tandis qu’un score en baisse peut signaler des problèmes de qualité produit, de livraison ou de service client avant qu’ils n’apparaissent dans le chiffre d’affaires.

Comment calculer le NPS

NPS = pourcentage de promoteurs − pourcentage de détracteurs. Les passifs comptent dans le nombre total de réponses, mais ne sont ni ajoutés ni soustraits. Par exemple, 200 clients répondent à votre enquête. 100 donnent 9 ou 10 : les promoteurs représentent 50 %. 60 donnent 7 ou 8 : ce sont des passifs. 40 donnent de 0 à 6 : les détracteurs représentent 20 %. Le NPS est de 50 − 20, soit 30. Le score s’exprime comme un nombre simple, pas un pourcentage, et peut aller de −100, quand tous les répondants sont des détracteurs, à 100, quand tous sont des promoteurs. Vérifiez que les trois groupes additionnés correspondent bien à votre total.

Qu’est-ce qu’un bon NPS ?

Tout score supérieur à zéro signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, ce qui est un point de départ raisonnable. Un score au-dessus de 30 est généralement jugé bon, et au-dessus de 50 souvent considéré comme excellent, mais ce qui est solide varie selon la niche, le niveau de prix et la région. Certains secteurs obtiennent des scores plus bas à cause, par exemple, de longs délais de livraison. La comparaison la plus utile reste celle avec vos propres résultats passés. Suivez le NPS dans le temps, après des changements de produit, de livraison ou de service client, et lisez les commentaires qui accompagnent les notes basses et hautes. Un petit échantillon peut fortement varier : attendez d’avoir assez de réponses avant de surinterpréter un chiffre.

Comment améliorer le NPS

Lisez chaque commentaire de détracteur et corrigez d’abord la plainte la plus fréquente, qu’il s’agisse d’une livraison lente, d’une confusion sur les tailles ou de la qualité du produit. Recontactez rapidement les clients mécontents et proposez une solution équitable, car un problème bien géré peut transformer un détracteur en fan. Annoncez des délais de livraison clairs au moment du paiement pour éviter les mauvaises surprises. Soignez l’emballage et le déballage, qui façonnent la première impression. Rendez les retours et le service client faciles d’accès. Demandez des avis ou des recommandations aux promoteurs tant qu’ils sont satisfaits. Envoyez l’enquête au bon moment, par exemple une semaine après la livraison, pour que les clients aient réellement utilisé le produit avant de répondre.

NPS vs CSAT

Le NPS et le CSAT mesurent tous deux le ressenti client, mais ne posent pas la même question. Le NPS demande la probabilité qu’une personne vous recommande, ce qui reflète la fidélité globale à la marque. Le CSAT, ou score de satisfaction client, demande à quel point une personne a été satisfaite d’une interaction précise, comme une livraison ou un échange avec le support, généralement sur une échelle courte. Le CSAT est idéal pour cibler les problèmes à une étape du parcours. Le NPS est plus adapté pour suivre la vue d’ensemble dans le temps. Beaucoup de boutiques utilisent les deux : le CSAT après les tickets support et le NPS après la livraison.

Questions

Le NPS peut-il être négatif ?: Oui. S’il y a plus de détracteurs, qui notent de 0 à 6, que de promoteurs, qui notent 9 ou 10, le NPS est inférieur à zéro. Le score le plus bas possible est −100, quand tous les répondants sont des détracteurs.
Quand une boutique doit-elle envoyer une enquête NPS ?: En général après que le client a reçu et utilisé le produit, souvent environ une semaine après la livraison. Demander trop tôt mesure la rapidité de livraison plutôt que le ressenti sur le produit et la marque.