¿El NPS puede ser negativo?

Sí. Si hay más clientes detractores, que puntúan de 0 a 6, que promotores, que puntúan 9 o 10, el NPS queda por debajo de cero. La puntuación más baja posible es −100, cuando todos los encuestados son detractores.

¿Cuándo debería una tienda enviar una encuesta de NPS?

Normalmente después de que el cliente haya recibido y usado el producto, a menudo alrededor de una semana después de la entrega. Preguntar demasiado pronto mide la velocidad del envío más que lo que la gente opina del producto y de la marca.

NPS (Net Promoter Score)

El NPS, o Net Promoter Score, mide la lealtad de los clientes preguntando qué probabilidad hay de que te recomienden, con una puntuación de −100 a 100.

¿Qué es el NPS?

NPS son las siglas de Net Promoter Score, o índice neto de promotores. Se basa en una sola pregunta de encuesta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo?”. Los clientes que responden 9 o 10 son promotores, los que responden 7 u 8 son pasivos y los que responden de 0 a 6 son detractores. La puntuación muestra el equilibrio entre los clientes que hablarían bien de ti y los que podrían desaconsejarte. Para una tienda online, el NPS es una lectura rápida de la satisfacción y del boca a boca. Un NPS al alza suele ir acompañado de más compras repetidas y referidos, mientras que una puntuación a la baja puede señalar problemas de calidad, envío o atención al cliente antes de que se noten en los ingresos.

Cómo calcular el NPS

El NPS es igual al porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Los pasivos cuentan para el total de respuestas, pero no se suman ni se restan. Por ejemplo, supón que 200 clientes responden tu encuesta. 100 dan un 9 o un 10, así que los promotores son el 50 %. 60 dan un 7 u 8, así que son pasivos. 40 dan de 0 a 6, así que los detractores son el 20 %. El NPS es 50 menos 20, es decir, 30. La puntuación se expresa como un número simple, no como porcentaje, y puede ir de −100, cuando todos los encuestados son detractores, a 100, cuando todos son promotores. Asegúrate de que los tres grupos sumen tu total.

¿Qué es un buen NPS?

Cualquier puntuación por encima de cero significa que tienes más promotores que detractores, lo que es un punto de partida razonable. Las puntuaciones por encima de 30 se suelen considerar buenas, y por encima de 50 a menudo se consideran excelentes, aunque lo que cuenta como sólido varía según el nicho, el rango de precios y la región. Algunos sectores tienden a puntuar más bajo por factores como los plazos de entrega largos. La comparación más útil es con tus propios resultados anteriores. Sigue el NPS a lo largo del tiempo, tras cambios en productos, envíos o atención, y lee los comentarios escritos que acompañan a las puntuaciones bajas y altas. Una muestra pequeña puede oscilar mucho, así que espera a tener suficientes respuestas antes de sacar conclusiones de una sola cifra.

Cómo mejorar el NPS

Lee cada comentario de los detractores y soluciona primero la queja más común, ya sean envíos lentos, confusión con las tallas o la calidad del producto. Haz seguimiento rápido de los clientes insatisfechos y ofrece una solución justa, porque un problema bien gestionado puede convertir a un detractor en un fan. Fija expectativas claras de entrega en el checkout para que los clientes no se lleven sorpresas. Mejora el embalaje y la experiencia de unboxing, que moldea la primera impresión. Haz que las devoluciones y la atención al cliente sean fáciles de encontrar. Pide reseñas o referidos a los promotores mientras están contentos. Envía la encuesta en un momento sensato, por ejemplo una semana después de la entrega, para que los clientes hayan usado de verdad el producto antes de responder.

NPS vs CSAT

El NPS y el CSAT miden cómo se sienten los clientes, pero hacen preguntas distintas. El NPS pregunta qué probabilidad hay de que alguien te recomiende, lo que refleja la lealtad general a la marca. El CSAT, o índice de satisfacción del cliente, pregunta qué tan satisfecho quedó alguien con una interacción concreta, como una entrega o un chat de soporte, normalmente en una escala corta. El CSAT es ideal para localizar problemas en un paso concreto del recorrido. El NPS es mejor para seguir la visión de conjunto a lo largo del tiempo. Muchas tiendas usan ambos: CSAT después de los tickets de soporte y NPS después de la entrega.

Preguntas

¿El NPS puede ser negativo?: Sí. Si hay más clientes detractores, que puntúan de 0 a 6, que promotores, que puntúan 9 o 10, el NPS queda por debajo de cero. La puntuación más baja posible es −100, cuando todos los encuestados son detractores.
¿Cuándo debería una tienda enviar una encuesta de NPS?: Normalmente después de que el cliente haya recibido y usado el producto, a menudo alrededor de una semana después de la entrega. Preguntar demasiado pronto mide la velocidad del envío más que lo que la gente opina del producto y de la marca.