L'NPS può essere negativo?

Sì. Se i clienti detrattori, che danno da 0 a 6, sono più dei promotori, che danno 9 o 10, l'NPS è sotto zero. Il punteggio più basso possibile è −100, quando tutti gli intervistati sono detrattori.

Quando dovrebbe un negozio inviare un sondaggio NPS?

Di solito dopo che il cliente ha ricevuto e usato il prodotto, spesso circa una settimana dopo la consegna. Chiedere troppo presto misura la velocità di spedizione più che ciò che le persone pensano del prodotto e del brand.

NPS (Net Promoter Score)

L'NPS, o Net Promoter Score, misura la fedeltà dei clienti chiedendo quanto è probabile che ti consiglino, con un punteggio da −100 a 100.

Che cos'è l'NPS?

NPS sta per Net Promoter Score. Nasce da una semplice domanda di sondaggio: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci consiglieresti a un amico?” I clienti che rispondono 9 o 10 sono promotori, quelli che rispondono 7 o 8 sono passivi e quelli che rispondono da 0 a 6 sono detrattori. Il punteggio mostra l'equilibrio tra i clienti che parlerebbero bene di te e quelli che potrebbero sconsigliarti ad altri. Per un negozio online, l'NPS è una lettura rapida di soddisfazione e passaparola. Un NPS in crescita va spesso di pari passo con più riacquisti e referral, mentre un punteggio in calo può segnalare problemi di qualità del prodotto, spedizione o assistenza prima che si vedano nel fatturato.

Come calcolare l'NPS

L'NPS è pari alla percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. I passivi contano nel totale delle risposte, ma non vengono né sommati né sottratti. Per esempio, supponiamo che 200 clienti rispondano al tuo sondaggio. In 100 danno 9 o 10, quindi i promotori sono il 50%. In 60 danno 7 o 8, quindi sono passivi. In 40 danno da 0 a 6, quindi i detrattori sono il 20%. L'NPS è 50 meno 20, cioè 30. Il punteggio si esprime come numero semplice, non come percentuale, e può andare da −100, quando tutti gli intervistati sono detrattori, a 100, quando sono tutti promotori. Verifica che i tre gruppi sommati diano il totale.

Qual è un buon NPS?

Qualsiasi punteggio sopra lo zero significa che hai più promotori che detrattori, un punto di partenza ragionevole. I punteggi sopra 30 sono generalmente considerati buoni e quelli sopra 50 spesso eccellenti, ma cosa conti come forte varia per nicchia, fascia di prezzo e area geografica. Alcuni settori tendono ad avere punteggi più bassi per fattori come tempi di consegna lunghi. Il confronto più utile è con i tuoi risultati passati. Monitora l'NPS nel tempo, dopo modifiche a prodotti, spedizioni o assistenza, e leggi i commenti scritti che accompagnano i punteggi bassi e alti. Un campione piccolo può oscillare molto, quindi aspetta di avere abbastanza risposte prima di dare troppo peso a un singolo numero.

Come migliorare l'NPS

Leggi ogni commento dei detrattori e risolvi per prima la lamentela più frequente, che si tratti di spedizioni lente, confusione sulle taglie o qualità del prodotto. Ricontatta rapidamente i clienti insoddisfatti e offri una soluzione equa, perché un problema gestito bene può trasformare un detrattore in un fan. Comunica tempi di consegna chiari al checkout, così i clienti non hanno sorprese. Cura imballaggio e unboxing, che plasmano la prima impressione. Rendi resi e assistenza facili da raggiungere. Chiedi recensioni o referral ai promotori finché sono soddisfatti. Invia il sondaggio al momento giusto, per esempio una settimana dopo la consegna, così i clienti hanno davvero usato il prodotto prima di rispondere.

NPS vs CSAT

NPS e CSAT misurano entrambi come si sentono i clienti, ma pongono domande diverse. L'NPS chiede quanto è probabile che qualcuno ti consigli, e riflette la fedeltà complessiva al brand. Il CSAT, o customer satisfaction score (punteggio di soddisfazione del cliente), chiede quanto qualcuno sia rimasto soddisfatto di un'interazione specifica, come una consegna o una chat con l'assistenza, di solito su una scala breve. Il CSAT è ottimo per individuare i problemi in una singola fase del percorso. L'NPS è migliore per seguire il quadro generale nel tempo. Molti negozi li usano entrambi: il CSAT dopo i ticket di assistenza e l'NPS dopo la consegna.

Domande

L'NPS può essere negativo?: Sì. Se i clienti detrattori, che danno da 0 a 6, sono più dei promotori, che danno 9 o 10, l'NPS è sotto zero. Il punteggio più basso possibile è −100, quando tutti gli intervistati sono detrattori.
Quando dovrebbe un negozio inviare un sondaggio NPS?: Di solito dopo che il cliente ha ricevuto e usato il prodotto, spesso circa una settimana dopo la consegna. Chiedere troppo presto misura la velocità di spedizione più che ciò che le persone pensano del prodotto e del brand.