净推荐值（NPS）
NPS 即净推荐值，通过询问顾客有多大可能推荐你来衡量客户忠诚度，分值范围从 −100 到 100。
什么是 NPS？
NPS 是 Net Promoter Score 的缩写，即净推荐值。它来自一个简单的调研问题：“从 0 到 10 分，你有多大可能把我们推荐给朋友？”打 9 或 10 分的是推荐者，打 7 或 8 分的是被动者，打 0 到 6 分的是贬损者。这个分数反映了愿意替你说好话的顾客和可能劝别人别买的顾客之间的平衡。对网店来说，NPS 是快速了解满意度和口碑的方法。NPS 上升往往伴随着更多复购和推荐，而分数下滑则可能在营收受影响之前，就提前暴露产品质量、物流或客服方面的问题。
如何计算 NPS
NPS 等于推荐者占比减去贬损者占比。被动者计入回复总数，但既不加也不减。例如，有 200 位顾客回答了调研：100 人打 9 或 10 分，推荐者占 50%；60 人打 7 或 8 分，属于被动者；40 人打 0 到 6 分，贬损者占 20%。NPS 就是 50 减 20，等于 30。这个分数写成普通数字而不是百分比，范围从 −100（所有受访者都是贬损者）到 100（所有受访者都是推荐者）。记得核对三组人数加起来等于总回复数。
NPS 多少算好？
任何高于 0 的分数都说明推荐者多于贬损者，算是一个不错的起点。一般来说，30 分以上算好，50 分以上通常被认为是优秀，但具体标准因品类、价位和地区而异。有些行业由于配送时间长等原因，分数天然偏低。最有价值的比较对象是你自己过去的结果。持续追踪 NPS，尤其是在产品、物流或客服调整之后，并认真阅读低分和高分附带的文字评论。样本量小时分数波动会很大，所以要等收集到足够多的回复，再对单个数字下结论。
如何提升 NPS
读完每一条贬损者的评论，先解决最常见的抱怨，不管是发货慢、尺码不清还是产品质量。尽快跟进不满意的顾客，给出合理的解决方案，因为一个处理得好的问题，能把贬损者变成粉丝。在结账时就把配送时效说清楚，避免顾客感到意外。改进包装和开箱体验，它决定了第一印象。让退货和客服容易找到。在推荐者心情好的时候邀请他们留评或推荐朋友。选择合适的时间发送调研，比如收货一周后，确保顾客真正用过产品再作答。
NPS vs CSAT
NPS 和 CSAT 都衡量顾客的感受，但问的问题不同。NPS 问的是顾客有多大可能推荐你，反映的是对品牌的整体忠诚度。CSAT（客户满意度评分）问的是顾客对某次具体互动是否满意，比如一次配送或一次客服对话，通常用较短的量表打分。CSAT 擅长定位用户旅程中某一环节的问题，NPS 更适合长期追踪整体情况。很多店铺两者并用：客服工单结束后用 CSAT，收货后用 NPS。
常见问题
- NPS 会是负数吗？
- 会。如果打 0 到 6 分的贬损者多于打 9 或 10 分的推荐者，NPS 就会低于 0。最低可能的分数是 −100，即所有受访者都是贬损者。
- 店铺应该什么时候发送 NPS 调研？
- 通常在顾客收到并使用产品之后，一般是收货后一周左右。问得太早，测到的只是发货速度，而不是顾客对产品和品牌的真实感受。