O NPS pode ser negativo?

Sim. Se houver mais clientes detratores, com nota de 0 a 6, do que promotores, com nota 9 ou 10, o NPS fica abaixo de zero. A menor pontuação possível é −100, quando todos os respondentes são detratores.

Quando uma loja deve enviar a pesquisa de NPS?

Geralmente depois que o cliente recebeu e usou o produto, muitas vezes cerca de uma semana após a entrega. Perguntar cedo demais mede a velocidade da entrega, e não o que as pessoas acham do produto e da marca.

NPS (Net Promoter Score)

NPS, ou Net Promoter Score, mede a lealdade dos clientes perguntando qual a chance de eles recomendarem você, com pontuação de −100 a 100.

O que é NPS?

NPS é a sigla de Net Promoter Score. Ele vem de uma única pergunta simples de pesquisa: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?” Clientes que respondem 9 ou 10 são promotores, os que respondem 7 ou 8 são neutros, e os que respondem de 0 a 6 são detratores. A pontuação mostra o equilíbrio entre os clientes que falariam bem de você e os que poderiam afastar outras pessoas. Para uma loja online, o NPS é uma leitura rápida de satisfação e boca a boca. Um NPS em alta costuma vir acompanhado de mais recompras e indicações, enquanto uma queda pode sinalizar problemas de qualidade do produto, entrega ou atendimento antes de eles aparecerem no faturamento.

Como calcular o NPS

O NPS é igual à porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os neutros entram no total de respostas, mas não são somados nem subtraídos. Por exemplo, digamos que 200 clientes respondam à pesquisa. 100 dão 9 ou 10, então os promotores são 50%. 60 dão 7 ou 8, então são neutros. 40 dão de 0 a 6, então os detratores são 20%. O NPS é 50 menos 20, que dá 30. A pontuação é escrita como um número simples, não como porcentagem, e pode ir de −100, quando todos os respondentes são detratores, a 100, quando todos são promotores. Confira se os três grupos somam o total.

Qual é um bom NPS?

Qualquer pontuação acima de zero significa que você tem mais promotores que detratores, o que é um ponto de partida razoável. Pontuações acima de 30 costumam ser vistas como boas, e acima de 50 muitas vezes são consideradas excelentes, mas o que conta como forte varia por nicho, faixa de preço e região. Alguns setores tendem a pontuar menos por fatores como prazos de entrega longos. A comparação mais útil é com seus próprios resultados anteriores. Acompanhe o NPS ao longo do tempo, depois de mudanças em produtos, frete ou atendimento, e leia os comentários escritos que acompanham as notas baixas e altas. Uma amostra pequena pode oscilar muito, então espere ter respostas suficientes antes de tirar conclusões de um único número.

Como melhorar o NPS

Leia cada comentário de detrator e resolva primeiro a reclamação mais comum, seja frete lento, confusão com tamanhos ou qualidade do produto. Retorne rápido aos clientes insatisfeitos e ofereça uma solução justa, já que um problema bem resolvido pode transformar um detrator em fã. Defina expectativas claras de entrega no checkout para o cliente não ser pego de surpresa. Melhore a embalagem e a experiência de unboxing, que moldam a primeira impressão. Facilite o acesso a trocas e ao atendimento. Peça avaliações ou indicações aos promotores enquanto eles estão satisfeitos. Envie a pesquisa em um momento adequado, como uma semana depois da entrega, para que o cliente já tenha usado o produto antes de responder.

NPS vs CSAT

NPS e CSAT medem como os clientes se sentem, mas fazem perguntas diferentes. O NPS pergunta qual a chance de alguém recomendar você, o que reflete a lealdade geral à marca. O CSAT, ou índice de satisfação do cliente (customer satisfaction score), pergunta quão satisfeito alguém ficou com uma interação específica, como uma entrega ou um chat de atendimento, geralmente em uma escala curta. O CSAT é ótimo para identificar problemas em uma etapa da jornada. O NPS é melhor para acompanhar o panorama geral ao longo do tempo. Muitas lojas usam os dois: CSAT depois dos chamados de atendimento e NPS depois da entrega.

Perguntas

O NPS pode ser negativo?: Sim. Se houver mais clientes detratores, com nota de 0 a 6, do que promotores, com nota 9 ou 10, o NPS fica abaixo de zero. A menor pontuação possível é −100, quando todos os respondentes são detratores.
Quando uma loja deve enviar a pesquisa de NPS?: Geralmente depois que o cliente recebeu e usou o produto, muitas vezes cerca de uma semana após a entrega. Perguntar cedo demais mede a velocidade da entrega, e não o que as pessoas acham do produto e da marca.