Kann der NPS negativ sein?

Ja. Gibt es mehr Detraktoren (Bewertung 0 bis 6) als Promoter (Bewertung 9 oder 10), liegt der NPS unter null. Der niedrigstmögliche Wert ist −100, wenn alle Befragten Detraktoren sind.

Wann sollte ein Shop eine NPS-Umfrage verschicken?

Meist nachdem der Kunde das Produkt erhalten und benutzt hat, oft etwa eine Woche nach Lieferung. Wer zu früh fragt, misst die Versandgeschwindigkeit statt der Meinung über Produkt und Marke.

NPS (Net Promoter Score)

Der NPS (Net Promoter Score) misst Kundenloyalität über die Frage, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist – auf einer Skala von −100 bis 100.

Was ist der NPS?

NPS steht für Net Promoter Score. Er basiert auf einer einzigen, einfachen Umfragefrage: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass du uns einem Freund empfiehlst?“ Wer 9 oder 10 angibt, ist Promoter, wer 7 oder 8 angibt, ist passiv, und wer 0 bis 6 angibt, ist Detraktor. Der Score zeigt das Verhältnis zwischen Kunden, die dich weiterempfehlen würden, und solchen, die andere eher warnen. Für einen Onlineshop ist der NPS ein schneller Gradmesser für Zufriedenheit und Mundpropaganda. Ein steigender NPS geht oft mit mehr Wiederholungskäufen und Empfehlungen einher, ein sinkender kann Probleme bei Produktqualität, Versand oder Support anzeigen, bevor sie im Umsatz sichtbar werden.

So berechnest du den NPS

Der NPS ist der Prozentsatz der Promoter minus der Prozentsatz der Detraktoren. Passive zählen zur Gesamtzahl der Antworten, werden aber weder addiert noch abgezogen. Beispiel: 200 Kunden beantworten deine Umfrage. 100 geben eine 9 oder 10 – Promoter sind also 50 %. 60 geben eine 7 oder 8 – sie sind passiv. 40 geben 0 bis 6 – Detraktoren sind also 20 %. Der NPS ist 50 minus 20, also 30. Der Score wird als einfache Zahl angegeben, nicht als Prozentwert, und reicht von −100, wenn alle Befragten Detraktoren sind, bis 100, wenn alle Promoter sind. Achte darauf, dass die drei Gruppen zusammen deine Gesamtzahl ergeben.

Was ist ein guter NPS?

Jeder Wert über null bedeutet, dass du mehr Promoter als Detraktoren hast – ein solider Ausgangspunkt. Werte über 30 gelten typischerweise als gut, Werte über 50 oft als exzellent, doch was als stark gilt, hängt von Nische, Preisniveau und Region ab. Manche Branchen schneiden etwa wegen langer Lieferzeiten tendenziell schlechter ab. Am aussagekräftigsten ist der Vergleich mit deinen eigenen früheren Ergebnissen. Verfolge den NPS über die Zeit, nach Änderungen an Produkten, Versand oder Support, und lies die Freitext-Kommentare zu niedrigen und hohen Bewertungen. Kleine Stichproben schwanken stark – warte also auf genügend Antworten, bevor du zu viel in eine einzelne Zahl hineininterpretierst.

So verbesserst du deinen NPS

Lies jeden Detraktor-Kommentar und behebe zuerst die häufigste Beschwerde, ob langsamer Versand, Unklarheit bei Größen oder Produktqualität. Melde dich schnell bei unzufriedenen Kunden und biete eine faire Lösung an – ein gut gelöstes Problem kann einen Detraktor zum Fan machen. Kommuniziere im Checkout klare Lieferzeiten, damit niemand überrascht wird. Verbessere Verpackung und Unboxing, denn sie prägen den ersten Eindruck. Mach Retouren und Support leicht erreichbar. Bitte Promoter um Bewertungen oder Empfehlungen, solange sie zufrieden sind. Verschicke die Umfrage zu einem sinnvollen Zeitpunkt, etwa eine Woche nach Lieferung, damit Kunden das Produkt tatsächlich benutzt haben, bevor sie antworten.

NPS vs. CSAT

NPS und CSAT messen beide, wie Kunden sich fühlen, stellen aber unterschiedliche Fragen. Der NPS fragt, wie wahrscheinlich jemand dich weiterempfiehlt, und spiegelt damit die Gesamtloyalität zur Marke. Der CSAT (Customer Satisfaction Score, Kundenzufriedenheitswert) fragt, wie zufrieden jemand mit einer bestimmten Interaktion war, etwa einer Lieferung oder einem Support-Chat, meist auf einer kurzen Skala. CSAT eignet sich hervorragend, um Probleme in einem einzelnen Schritt der Customer Journey zu finden. NPS eignet sich besser, um das große Ganze über die Zeit zu verfolgen. Viele Shops nutzen beides: CSAT nach Support-Tickets und NPS nach der Lieferung.

Fragen

Kann der NPS negativ sein?: Ja. Gibt es mehr Detraktoren (Bewertung 0 bis 6) als Promoter (Bewertung 9 oder 10), liegt der NPS unter null. Der niedrigstmögliche Wert ist −100, wenn alle Befragten Detraktoren sind.
Wann sollte ein Shop eine NPS-Umfrage verschicken?: Meist nachdem der Kunde das Produkt erhalten und benutzt hat, oft etwa eine Woche nach Lieferung. Wer zu früh fragt, misst die Versandgeschwindigkeit statt der Meinung über Produkt und Marke.