Kan NPS negatief zijn?

Ja. Zijn er meer criticasters, die 0 tot 6 scoren, dan promotors, die 9 of 10 scoren, dan ligt de NPS onder nul. De laagst mogelijke score is −100, als elke respondent criticaster is.

Wanneer moet een winkel een NPS-enquête versturen?

Meestal nadat de klant het product heeft ontvangen en gebruikt, vaak zo’n week na levering. Vraag je het te vroeg, dan meet je vooral de verzendsnelheid in plaats van hoe mensen over het product en het merk denken.

NPS (Net Promoter Score)

NPS, of Net Promoter Score, meet klantloyaliteit door te vragen hoe waarschijnlijk het is dat mensen je aanbevelen, met een score van −100 tot 100.

Wat is NPS?

NPS staat voor Net Promoter Score. De score komt voort uit één simpele enquêtevraag: “Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat je ons aanbeveelt aan een vriend?” Klanten die 9 of 10 antwoorden zijn promotors, wie 7 of 8 antwoordt is passief, en wie 0 tot 6 antwoordt is criticaster. De score laat de balans zien tussen klanten die positief over je zouden praten en klanten die anderen misschien zouden waarschuwen. Voor een webshop is NPS een snelle peiling van tevredenheid en mond-tot-mondreclame. Een stijgende NPS gaat vaak samen met meer herhaalaankopen en doorverwijzingen, terwijl een dalende score problemen met productkwaliteit, verzending of klantenservice kan signaleren voordat ze in de omzet zichtbaar worden.

Zo bereken je NPS

NPS is het percentage promotors min het percentage criticasters. Passieven tellen mee in het totale aantal antwoorden, maar worden niet opgeteld of afgetrokken. Stel dat 200 klanten je enquête invullen. 100 geven een 9 of 10, dus 50% is promotor. 60 geven een 7 of 8, dus zij zijn passief. 40 geven 0 tot 6, dus 20% is criticaster. De NPS is 50 min 20, oftewel 30. De score wordt als gewoon getal genoteerd, niet als percentage, en loopt van −100, als elke respondent criticaster is, tot 100, als elke respondent promotor is. Controleer dat de drie groepen samen je totaal vormen.

Wat is een goede NPS?

Elke score boven nul betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt, wat een redelijk startpunt is. Scores boven 30 gelden doorgaans als goed en scores boven 50 vaak als uitstekend, maar wat sterk is verschilt per niche, prijsniveau en regio. Sommige branches scoren doorgaans lager door zaken als lange levertijden. De nuttigste vergelijking is die met je eigen eerdere resultaten. Volg je NPS door de tijd, na wijzigingen in producten, verzending of klantenservice, en lees de toelichtingen bij lage en hoge scores. Een kleine steekproef kan flink schommelen, dus wacht op voldoende antwoorden voordat je te veel uit één getal afleidt.

Zo verbeter je je NPS

Lees elke toelichting van criticasters en los eerst de klacht op die het vaakst terugkomt, of het nu trage verzending, verwarring over maten of productkwaliteit is. Neem snel contact op met ontevreden klanten en bied een eerlijke oplossing, want een goed afgehandeld probleem kan een criticaster in een fan veranderen. Schep bij de checkout duidelijke verwachtingen over de levering, zodat klanten niet verrast worden. Verbeter je verpakking en unboxing, want die bepalen de eerste indruk. Maak retourneren en klantenservice makkelijk bereikbaar. Vraag promotors om reviews of doorverwijzingen terwijl ze tevreden zijn. Verstuur de enquête op een logisch moment, bijvoorbeeld een week na levering, zodat klanten het product echt hebben gebruikt voordat ze antwoorden.

NPS vs. CSAT

NPS en CSAT meten allebei hoe klanten zich voelen, maar ze stellen verschillende vragen. NPS vraagt hoe waarschijnlijk het is dat iemand je aanbeveelt, wat de algehele loyaliteit aan het merk weerspiegelt. CSAT, of klanttevredenheidsscore, vraagt hoe tevreden iemand was over een specifieke interactie, zoals een levering of een supportchat, meestal op een korte schaal. CSAT is ideaal om problemen in één stap van de klantreis aan te wijzen. NPS is beter om het grote geheel door de tijd te volgen. Veel winkels gebruiken beide: CSAT na supporttickets en NPS na levering.

Vragen

Kan NPS negatief zijn?: Ja. Zijn er meer criticasters, die 0 tot 6 scoren, dan promotors, die 9 of 10 scoren, dan ligt de NPS onder nul. De laagst mogelijke score is −100, als elke respondent criticaster is.
Wanneer moet een winkel een NPS-enquête versturen?: Meestal nadat de klant het product heeft ontvangen en gebruikt, vaak zo’n week na levering. Vraag je het te vroeg, dan meet je vooral de verzendsnelheid in plaats van hoe mensen over het product en het merk denken.